1. Inleiding
Deze klachtenregeling is opgesteld conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Het doel van deze regeling is het bieden van een transparante, zorgvuldige en effectieve behandeling van klachten van cliënten over de geleverde dienstverlening. Credo Arbo Advies streeft ernaar haar cliënten zo zorgvuldig mogelijk te begeleiden. Desondanks kan het voorkomen dat een client ontevreden is over de wijze waarop onze professionals hun werk hebben uitgevoerd. Om deze reden verklaard Credo Arbo Advies de klachtenregeling van toepassing.
2. Begripsomschrijvingen
Cliënt: natuurlijke persoon die verzuimbegeleiding ontvangt, vraagt dan wel aan wie verzuimbegeleiding wordt verleend.
Klacht: schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging of nalaten door de Credo Arbo Advies of diens medewerkers.
Klager: degene die een klacht indient.
Credo Arbo Advies: de organisatie die verzuimbegeleiding verleent en verantwoordelijk is voor de uitvoering van deze regeling.
Klachtenfunctionaris: een daartoe geschikt persoon die klagers adviseert en ondersteunt bij het indienen en oplossen van klachten.
3. Klachtopvang
Een cliënt kan zijn ontevredenheid bespreken met:
- De medewerker over wie hij niet tevreden is;
- Diens leidinggevende;
- De directeur van Credo Arbo Advies;
- De klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris:
- Informeert cliënten over de klachtenregeling;
- Adviseert en ondersteunt bij het formuleren van klachten;
- Bemiddelt tussen klager en de professional van Credo Arbo Advies of diens vertegenwoordigers;
- Richt zich op een duurzame oplossing en herstel van de relatie.
5. Indienen van een klacht
Een klacht is in eerste instantie de aanleiding om de ontstane onvrede bespreekbaar te maken met de medewerker van Credo Arbo Advies op wie de klacht betrekking heeft. Het gesprek dient erop gericht te zijn om uiting te geven aan de ervaring van de client en wederhoor toe te passen op de ervaring van de professional over dezelfde situatie. Het doel is om onvrede, miscommunicatie of een andere oorzaak voor het ontstaan van onvrede zo spoedig mogelijk op te kunnen lossen. Vaak leidt dit al tot een definitieve en duurzame oplossing van de ontstane situatie.
Indien het gesprek niet tot het gewenste resultaat heeft geleid kan een klacht formeel schriftelijk of per e-mail worden ingediend bij de medewerker over wie client niet tevreden is. De klacht dient duidelijk te omschrijven waar de onvrede betrekking op heeft onderbouwd met een situatie omschrijving. Tevens is het van belang te beschrijven waarom stap 1 niet tot een oplossing van de onvrede heeft geleid. De ontvanger van de klacht verplicht zich om zich in deze fase van afhandeling bij te staan door diens leidinggevende, supervisor of opdrachtgever.
U kunt ook de schriftelijke klacht direct richten aan de leidinggevende, supervisor of opdrachtgever van de betreffende professional van Credo Arbo Advies. Deze functionaris zal u vragen welke stappen u reeds heeft doorlopen om vervolgens tot het insturen van de formele klacht te zijn gekomen.
6. Behandeling van de klacht
Credo Arbo Advies bevestigt de ontvangst van de klacht binnen vijf werkdagen. Binnen zes weken wordt de klacht beoordeeld. Zo nodig wordt u uitgenodigd tot een gesprek met de klachtenafhandelaar om vragen toe te lichten. Indien wenselijk vragen wij u om deel te nemen aan een 3-gesprek met de beklaagde professional om te komen tot een oplossing van de ontstane onvrede. Hierna ontvangt de klager een schriftelijke reactie.
Let op: Credo Arbo Advies maakt voor de uitvoering van haar werkzaamheden geregeld gebruik van zelfstandig werkende professionals handelend onder de naam Credo Arbo Advies. Zij hebben mogelijk een eigen of afwijkende klachtenprocedure. Indien uw klacht betrekking heeft op een van deze professionals zal Credo Arbo Advies u informeren of en op welke wijze u uw klacht kunt indienen.
7. Geschilleninstantie
Indien de klager niet tevreden is met de afhandeling van de klacht, kan deze worden voorgelegd aan een erkende geschilleninstantie van Stichting DOKh. Credo Arbo Advies verbind zich om volledige medewerking te verlenen aan het afhandelen hiervan en kan u zo nodig infomeren over de te nemen vervolgstappen.
8. Privacy en vertrouwelijkheid
Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld conform de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Gegevens worden uitsluitend gedeeld met direct betrokkenen. Alle informatie met betrekking tot een gemelde klacht en de afhandeling daarvan wordt bewaard conform de bewaartermijn van maximaal 2 jaar.
9. Evaluatie
Deze klachtenregeling wordt ongeacht de looptijd van de regeling geëvalueerd na elke melding en afhandeling van een klacht. Daar waar nodig wordt deze aangepast in overleg met de professionals van Credo Arbo Advies.
10. Contactgegevens
- Credo Arbo Advies
- Jan Duikerweg 8B
- 1703 DH Heerhugowaard
Email ten behoeve van insturen klachten: fg@credo-arboadvies.nl
www.credo-arboadvies.nl
Klachtenformulier voor cliënten
Gelieve dit formulier zo volledig mogelijk in te vullen en in te dienen bij de betreffende professional, de directeur of klachtenfunctionaris van Credo Arbo Advies.